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數(shù)字化轉(zhuǎn)型的前提是思想轉(zhuǎn)型

企業(yè)服務(wù)為何被推向風(fēng)口浪尖？

自2015年以來(lái)，企業(yè)服務(wù)受到了資本市場(chǎng)高度青睞，揚(yáng)帆起航。而2018年后，資本市場(chǎng)受到一股股寒潮侵襲，隨著人口紅利的消失，C端市場(chǎng)逐漸飽和，導(dǎo)致各大互聯(lián)網(wǎng)公司增長(zhǎng)放緩，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。在困境下，企業(yè)提高管理效率，專注核心產(chǎn)品，提高營(yíng)業(yè)收入的需求變得迫切，相應(yīng)的，企業(yè)服務(wù)需求急劇攀升，潛力巨大的B端企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)被推向了風(fēng)口浪尖。

企業(yè)服務(wù)雖然是一個(gè)很廣的概念，但在這篇文章中我們所指的是在企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，針對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)模塊所提供的以產(chǎn)品為媒介的服務(wù)，以及以互聯(lián)網(wǎng)為載體的咨詢服務(wù)。其中包括以專業(yè)垂直為方向，提供ERP、OA、CRM、HRM、DSP、MICE、DMP、項(xiàng)目管理、電子合同、云客服、知識(shí)管理、云儲(chǔ)存、財(cái)稅管理、法務(wù)管理、安全服務(wù)管理、通信管理等數(shù)字化企業(yè)服務(wù)，以及以行業(yè)垂直領(lǐng)域?yàn)榉较虻臄?shù)字化企業(yè)服務(wù)。眾多企業(yè)服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域，又構(gòu)成了一場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)盛宴。

從粗狂型、野蠻性發(fā)展到高質(zhì)量發(fā)展，之后的英雄才算真正的英雄

巨頭的盛宴，還是創(chuàng)業(yè)者的機(jī)會(huì)？

在廣闊的細(xì)分領(lǐng)域中，從多方面來(lái)分析企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，其不僅包括云儲(chǔ)存等高端科技投入較大的服務(wù)，也包括一些輕便的專業(yè)細(xì)分的服務(wù)。由于不同行業(yè)以及不同專業(yè)的細(xì)分，一定程度上形成了專業(yè)壁壘和行業(yè)壁壘，導(dǎo)致TO B服務(wù)不會(huì)像C端互聯(lián)網(wǎng)一樣指數(shù)型增長(zhǎng)，在短時(shí)間內(nèi)形成一家獨(dú)大的局面，需要更多合作經(jīng)驗(yàn)的背書(shū)。

雖然不會(huì)形成一家獨(dú)大的局面，但互聯(lián)網(wǎng)巨頭也按捺不住地想分一塊企業(yè)服務(wù)的蛋糕。阿里巴巴一向都具有TO B的基因，從阿里巴巴B2B平臺(tái)的構(gòu)建到阿里媽媽營(yíng)銷(xiāo)、菜鳥(niǎo)物流體系構(gòu)建，都展現(xiàn)了阿里巴巴的B端商務(wù)運(yùn)營(yíng)能力。

在阿里云計(jì)算的搭建過(guò)程中，阿里巴巴以摸石頭過(guò)河的心態(tài)，堅(jiān)持不懈的努力，而實(shí)現(xiàn)了成功。而后阿里創(chuàng)辦的釘釘堅(jiān)持以免費(fèi)服務(wù)為特色，提供企業(yè)通訊錄、考勤、人事、辦公等功能，深入企業(yè)辦公管理，提高管理效率，獲得了很高的市場(chǎng)滲透率?；ヂ?lián)網(wǎng)大型企業(yè)在市場(chǎng)深耕細(xì)作，才有了一定的成果，而也有不少創(chuàng)業(yè)公司取得了不錯(cuò)的成績(jī)。

在TO B領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)型公司中，其中就有國(guó)內(nèi)知名的SaaS CRM服務(wù)商——紛享銷(xiāo)客，其獨(dú)創(chuàng)“連接型CRM”理念，為企業(yè)提供內(nèi)部銷(xiāo)售管理，伙伴銷(xiāo)售管理及終端客戶管理一體化解決方案。公司在2013年轉(zhuǎn)型、CRM市場(chǎng)，而后業(yè)務(wù)和團(tuán)隊(duì)規(guī)?？焖贁U(kuò)張，積累企業(yè)客戶數(shù)量約50萬(wàn)家，其中付費(fèi)客戶在一萬(wàn)家左右，后獲得金蝶國(guó)際戰(zhàn)略投資5000萬(wàn)美元。在TO B領(lǐng)域，以紛享銷(xiāo)客為代表，創(chuàng)業(yè)型公司同樣創(chuàng)出了一片天地。

不管互聯(lián)網(wǎng)巨頭還是創(chuàng)業(yè)型公司，在TO B行業(yè)中都大有可為。TO B企業(yè)服務(wù)現(xiàn)階段仍然處于藍(lán)海的階段，如何在眾多細(xì)分市場(chǎng)中，找準(zhǔn)企業(yè)的定位才是立足之道。

沒(méi)有對(duì)定位的認(rèn)識(shí)，就沒(méi)有戰(zhàn)略

如何從企業(yè)服務(wù)中脫穎而出？

眾所周知，TO B的企業(yè)服務(wù)不是一個(gè)好挑的擔(dān)子。眾多企業(yè)都提到其在執(zhí)行上的困難，戰(zhàn)略定位不準(zhǔn)確，導(dǎo)致戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行困難。TO B營(yíng)銷(xiāo)增長(zhǎng)與TO C 相比有著不同的客戶關(guān)系模型與用戶決策心智邏輯，難以像C端客戶一樣沖動(dòng)消費(fèi)，B端企業(yè)用戶有比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪x購(gòu)計(jì)劃和選購(gòu)流程，更多是理性消費(fèi)。企業(yè)對(duì)服務(wù)商的選擇，常規(guī)做法是貨比多家，并征詢相關(guān)業(yè)務(wù)需求部門(mén)的意見(jiàn)。

所以企業(yè)服務(wù)的增長(zhǎng)是相對(duì)緩慢的，只有服務(wù)好每一個(gè)企業(yè)，搭建好完整的服務(wù)閉環(huán)，靠時(shí)間的積累，形成更好的口碑和品牌效應(yīng)，才能讓客戶更加信任企業(yè)所擁有的能力。而要想脫穎而出，光有穩(wěn)定的輸出也是不夠的，賽道的選擇決定了起跑線。

在選擇賽道上，一方面，企業(yè)根據(jù)自身過(guò)往經(jīng)歷的優(yōu)勢(shì)或許是最好的，通過(guò)行業(yè)和專業(yè)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)和客戶資源壁壘，搭建差異化定位的MVP產(chǎn)品，深入挖掘客戶垂直場(chǎng)景需求，為客戶提供專業(yè)化的產(chǎn)品服務(wù)與咨詢，慢慢形成適合自己的發(fā)展路徑。另一方面，順勢(shì)而為，變化的市場(chǎng)環(huán)境下，孕育著各行各業(yè)業(yè)務(wù)模塊的數(shù)字化需求。如當(dāng)下對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的重視，而涌現(xiàn)的一批提供商標(biāo)管理、專利申請(qǐng)和維護(hù)等服務(wù)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)平臺(tái)。時(shí)代所帶來(lái)的機(jī)會(huì)，稍縱即逝，抓住當(dāng)下的機(jī)會(huì)，也是選擇賽道的一種方法。

在用戶定位上，中小型以及初創(chuàng)企業(yè)服務(wù)公司或許沒(méi)法像大型企業(yè)所做的一樣，對(duì)小B做免費(fèi)型工具類產(chǎn)品，如企業(yè)微信和釘釘，對(duì)大B做整體化定制開(kāi)發(fā)，如用友等。中型企業(yè)或許能以已有的企服合作案例，逐步向政府類及企業(yè)類大B客戶轉(zhuǎn)變，逐步實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)疊加定制化的過(guò)程，如北森。初創(chuàng)型企業(yè)或許可以自下而上，針對(duì)IT基礎(chǔ)更薄弱、管理不完善、具有一定行業(yè)特殊性的中小型企業(yè)，進(jìn)行專項(xiàng)業(yè)務(wù)（如人力、財(cái)稅等）的開(kāi)發(fā)，再逐步轉(zhuǎn)向周期長(zhǎng)、獲客成本高、需求多的大客戶，如慧算賬等財(cái)稅類SaaS公司。

企業(yè)服務(wù)的用戶定位也不是一蹴而就的，或許企業(yè)本身就有行業(yè)和專業(yè)上的特定資源，避開(kāi)與免費(fèi)產(chǎn)品的正面交鋒，未嘗不是一個(gè)好的策略?？偟膩?lái)說(shuō)，倘若只做少數(shù)大客戶的項(xiàng)目，就如之前的純定制化軟件開(kāi)發(fā)是沒(méi)有延續(xù)性的，產(chǎn)品型公司搭配咨詢服務(wù)能夠更好地獲得長(zhǎng)期的成長(zhǎng)和長(zhǎng)期的利潤(rùn)。

清晰的定位為之后的執(zhí)行掃清了路障，經(jīng)過(guò)不斷的打磨與修整，厚積薄發(fā)就是企業(yè)服務(wù)最快成功的路徑。

只有誠(chéng)心的服務(wù)換來(lái)的才會(huì)是誠(chéng)心的信賴，更好的品牌效益和更高的續(xù)費(fèi)率

蜀道難，難于上青天。對(duì)企業(yè)服務(wù)來(lái)說(shuō)，可謂是“蜀道”，其確實(shí)存在著需要撥開(kāi)表面，深入剖析的難處。面對(duì)各種的難處，企業(yè)則有不同的對(duì)策。

從產(chǎn)品的角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)服務(wù)有多種部署模式，如IaaS、PaaS、SaaS等，傳統(tǒng)軟件系統(tǒng)開(kāi)發(fā)從0-1的產(chǎn)品上線之后，存在和業(yè)務(wù)體系對(duì)接性差、開(kāi)發(fā)周期過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題，而SaaS產(chǎn)品雖在市場(chǎng)有一定的打磨，只需簡(jiǎn)單的部署，基本功能即可使用，更加簡(jiǎn)單易行。但SaaS平臺(tái)也存在一些問(wèn)題，如企業(yè)不希望第三方負(fù)責(zé)核心數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)安全問(wèn)題，以及不同行業(yè)，不同專業(yè)，客戶業(yè)務(wù)流程的差別大，標(biāo)準(zhǔn)難以一致，不能統(tǒng)一調(diào)配，影響產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題。

對(duì)于產(chǎn)品本身的困難，各路英雄抱著以客戶為本的信念，選用了不同的方法。同一個(gè)賽道的神策數(shù)據(jù)和Growing IO，就有完全不同的策略。前者主要解決大客戶PaaS的私有部署和定制化需求，而后者依然堅(jiān)持開(kāi)發(fā)新的場(chǎng)景，走純粹的SaaS模式。像銷(xiāo)售易則早就在密謀轉(zhuǎn)型PaaS，通用的銷(xiāo)售SaaS軟件沒(méi)無(wú)法滿足中大型企業(yè)的需求，而為了提升客單價(jià)，他們選擇轉(zhuǎn)型銷(xiāo)售云，通過(guò)PaaS的形式來(lái)賦能中大型企業(yè)進(jìn)而提升毛利水平。

從運(yùn)營(yíng)層面來(lái)說(shuō)，B端運(yùn)營(yíng)較C端運(yùn)營(yíng)有著更大的難度。C端運(yùn)營(yíng)大部分已完成了通過(guò)廣告實(shí)現(xiàn)線下往線上引流的流程，而SaaS平臺(tái)則仍需要線上引流和線下拓展相結(jié)合，關(guān)注決策鏈各個(gè)角色的需求，對(duì)運(yùn)營(yíng)人員的溝通表達(dá)、商務(wù)談判能力要求比較高。其以獲客、激活、獲得收入、服務(wù)、客戶續(xù)費(fèi)為閉環(huán)，以線上線下聯(lián)動(dòng)展開(kāi)推廣引流、內(nèi)容引流等作為獲客途徑，具體通過(guò)SEM渠道推廣和線下活動(dòng)進(jìn)行獲客，進(jìn)而導(dǎo)向產(chǎn)品服務(wù)部門(mén)和客戶續(xù)費(fèi)部門(mén)?！安环e跬步，無(wú)以至千里；不積小流，無(wú)以成江海?！边\(yùn)營(yíng)是需要日積月累，不斷根據(jù)數(shù)據(jù)優(yōu)化方案，積少成多的過(guò)程。

后續(xù)服務(wù)是企業(yè)服務(wù)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵因素，其原因在于企業(yè)服務(wù)付費(fèi)方式由原來(lái)的一次性付費(fèi)轉(zhuǎn)為產(chǎn)品訂閱付費(fèi)。原有的軟件開(kāi)發(fā)模式容易出現(xiàn)一錘子買(mǎi)賣(mài)的現(xiàn)象，銷(xiāo)售在簽訂合同時(shí)，為了拿下單子，可能出現(xiàn)過(guò)度承諾、給實(shí)施部門(mén)挖坑的現(xiàn)象，后續(xù)的維護(hù)費(fèi)用比例不高，則存在精力投入大幅減少的情況。

SaaS平臺(tái)按年付費(fèi)則情況不同，客戶簽約以后，則轉(zhuǎn)入客戶服務(wù)部門(mén)，為了讓客戶往后的時(shí)間都續(xù)費(fèi)，產(chǎn)生依賴性，客戶服務(wù)部會(huì)以百分之百的誠(chéng)意去服務(wù)客戶。

最后，企業(yè)服務(wù)所涉及到的問(wèn)題廣而深，僅僅提供SaaS平臺(tái)服務(wù)是難以滿足企業(yè)個(gè)性化需求的，需提供相應(yīng)的咨詢服務(wù)。如運(yùn)營(yíng)采用“輕咨詢+云系統(tǒng)”整體服務(wù)模式，為客戶提供關(guān)鍵問(wèn)題的咨詢服務(wù)與云系統(tǒng)模塊定制配置，通過(guò)專業(yè)平臺(tái)背后搭建的專家系統(tǒng)，提供輕咨詢服務(wù)，滿足客戶差異化的需求，進(jìn)而幫助客戶的降本增效。

總的來(lái)說(shuō)，想要在數(shù)字化的企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域分一杯羹，企業(yè)服務(wù)以產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)、咨詢形成整個(gè)企業(yè)的閉環(huán)，挖掘行業(yè)垂直場(chǎng)景解決方案，滿足客戶個(gè)性化定制需求，連接打通上下游業(yè)務(wù)鏈，在不斷打磨產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中，慢慢地建立企業(yè)與客戶之間的信任。

有的人天生就誠(chéng)信，有的人天生就不太是，這就是基因

真誠(chéng)服務(wù)是核心內(nèi)功?！奥仿湫捱h(yuǎn)兮，吾將上下而求索”。雖然企業(yè)服務(wù)是一場(chǎng)馬拉松，周期長(zhǎng)、客單成本高、付費(fèi)用戶難培養(yǎng)，但既然選了企業(yè)服務(wù)的路，應(yīng)該堅(jiān)持到底，用鐵杵磨針的功夫，打磨產(chǎn)品、歷練團(tuán)隊(duì)、擴(kuò)張市場(chǎng)，為企業(yè)排憂解難，降本增效。

以追求真理為根本，探尋企業(yè)服務(wù)的本質(zhì)，不被資本所迷惑，開(kāi)發(fā)出優(yōu)質(zhì)且具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品，才是企業(yè)服務(wù)的光明大道。企業(yè)服務(wù)之道亦是商業(yè)之道——以誠(chéng)信為本，提供高品質(zhì)的服務(wù)并建立良好的合作關(guān)系，才能形成好的口碑與品牌效應(yīng)。以追求真理為根本，而不是以賺錢(qián)為本，這就是所有行業(yè)所有趨于偉大的組織和個(gè)人的唯一共性。